Las empresas que se centran en la retención de clientes pueden crear seguidores leales que generen ventas consistentes. Como era de esperar, hasta el 65% de los ingresos de una empresa provienen de los clientes existentes. En esta guía, analizamos:
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- Qué es la retención de clientes y por qué es importante
- Las métricas de retención de clientes que debe rastrear
- Estrategias de retención de clientes probadas y comprobadas que debe utilizaren su negocio
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes existentes contentos y satisfechos para que puedan convertirse en compradores habituales.
Por lo general, este proceso requiere que ofrezcas un soporte excepcional y una experiencia personalizada de manera que cumpla con las expectativas del cliente. En última instancia, el cliente no solo se convierte en un comprador habitual, sino que también se convierte en un defensor de la marca al recomendar su empresa a otros.
¿Por qué es importante?
La retención de clientes no es solo otra métrica. Tiene un impacto directo en los resultados de su empresa. Consulta algunos de los beneficios de retener a los clientes:
Eficiencia de costos
Las investigaciones muestran que adquirir un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más que retener a uno existente. Cuando un cliente ya conoce tu marca, no necesitas gastar mucho dinero o esfuerzo para que te compre. Por el contrario, conseguir nuevos clientes suele ser un proceso que requiere muchos recursos y que implica esfuerzos de publicidad, marketing y divulgación.
Incremento de ingresos
¿Sabía que un crecimiento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de su empresa entre un 25 y un 95%?
De hecho, los clientes leales tienden a comprar más con el tiempo y son menos sensibles a los cambios de precios. Además, es más probable que recomienden sus productos o servicios a otros, lo que se traduce en una base de clientes más amplia y más ganancias.
Más oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales
Para retener a los clientes actuales, primero debe comprender sus necesidades, preferencias y patrones de uso. Esto le brinda la oportunidad de introducir nuevas funciones, actualizaciones, ofertas premium o productos complementarios. Y porque los clientes ya confían en su empresa.
Métricas de retención de clientes para rastrear
¿Cómo puede saber si sus esfuerzos de retención de clientes están funcionando? ¡Monitorizándolos y midiéndolos! A continuación, se muestran algunas de las métricas clave de retención de clientes que hay que rastrear:
Tasa de retención de clientes (CRR)
Esta métrica mide la capacidad de su empresa para retener a los clientes durante un período determinado. Para calcular el CRR, primero debes identificar estas tres cifras:
- Clientes al inicio de un período (S)
- Clientes al final de ese período (E)
- Nuevos clientes durante ese período (N)
Así es como se calcula la tasa de retención de clientes:
CRR= (clientes al final del período — clientes nuevos durante ese período) /clientes al inicio del período) X 100
Supongamos que empezaste el año con 300 clientes. Durante el año, ganaste 100 nuevos clientes y perdiste 50. El CRR sería ((350 — 100)/300) x 100 = 83%
Tasa de abandono de clientes (CCR)
El CCR mide cuántos clientes dejan de hacer negocios con tu marca durante un período determinado. Si la tasa de abandono es alta, significa que no estás reteniendo clientes. Esto podría deberse a un servicio de atención al cliente deficiente, a problemas de calidad de los productos o servicios o a ofertas más competitivas, entre otras razones.
La fórmula para calcular la tasa de abandono es la siguiente:
CCR = (Número de clientes perdidos/Número de clientes al inicio de un período) x 100
Valor de por vida del cliente (CLV)
El CLV se refiere a los ingresos totales que un cliente individual aporta durante toda su relación con su empresa. Normalmente, cuanto más tiempo haga negocios un cliente con usted, mayor será su valor de por vida.
Para determinar el CLV, primero tiene que calcular el valor del cliente:
Valor del cliente = valor medio de compra x número medio de compras
A continuación, puede calcular el valor de por vida del cliente:
CLV = Valor del cliente x Vida útil promedio del cliente
Dónde:
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- El
- valor promedio de un pedido es el valor promedio de una compra
- La tasa de frecuencia de compra es la cantidad promedio de veces que el cliente compra cada año
La
- vida útil promedio del cliente es la duración promedio (en años) de la relación con el cliente
Tasa de clientes repetidos
La tasa de clientes repetidos es el porcentaje de clientes que te compran después de la compra inicial. Las tasas más altas indican que tus estrategias de retención de clientes están funcionando.
Para calcular la tasa de clientes habituales, divide el número de clientes habituales entre el número total de clientes y, a continuación, lo multiplica por 100.
(Clientes repetidores/Número total de clientes) X 100
Estrategias de retención de clientes que deberías utilizar
Muy bien, ahora sabes lo que significa la retención de clientes y las métricas a las que debes hacer un seguimiento. Por lo tanto, analicemos las mejores estrategias de retención de clientes para 2025 y más allá.
Tenga un excelente servicio al cliente
La prestación de un servicio de atención al cliente excepcional aumenta la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar o renovar en un 82%. Comience por capacitar a su equipo de servicio al cliente para que maneje los problemas y las consultas con empatía y eficiencia. Además, equipe al equipo con herramientas de servicio al cliente para monitorear y analizar los datos de los clientes y brindar servicios personalizados. Estas son otras formas de garantizar un excelente servicio al cliente:
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- Instala el chat en vivo para obtener asistencia instantánea
- Usa los chatbots para responder consultas repetitivas y brinda soporte las 24 horas
del día, los 7 días de la semana.
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- Asegúrate de que los tiempos de espera para recibir respuestas sean mínimos.
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- Controla a tus clientes de manera proactiva.
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- Asegúrate de que tus métodos de contacto y horas de servicio estén claramente publicadosy visibles.
Utilice un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes son herramientas poderosas para fidelizar a los clientes y aumentar las tasas de retención. Al ofrecer incentivos a tus clientes leales, los animas a seguir haciendo negocios contigo una y otra vez. Las recompensas que puedes ofrecer en tu programa de fidelización incluyen:
- Vales de regalo
- Mercancía gratuita de la empresa
- Cupones de descuento
- Envío gratuito
- Artículos gratuitos con determinadas compras
El programa Starbucks Rewards es un buen ejemplo de cómo funciona este método de retención de clientes. El gigante del café ofrece puntos a sus clientes por cada compra. Los clientes pueden canjear los puntos por bebidas o aperitivos gratis. Este programa de fidelización alienta a los clientes actuales a seguir regresando.
Utilice un programa de recomendación
Los programas de recomendación funcionan alentando a tus clientes actuales a promocionar tu marca. Lo hacen a cambio de descuentos, dinero en efectivo, productos gratis, puntos de fidelidad u otras ofertas especiales.
Cuando se usan bien, los programas de recomendación pueden ayudarlo a retener a los clientes existentes y a adquirir otros nuevos. Tus clientes actuales se quedan gracias a todos los beneficios adicionales que obtienen al promocionar tu marca, mientras que los nuevos clientes se suman gracias a las recomendaciones que reciben de personas en las que confían.
Dropbox tiene un programa de recomendación en el que los usuarios pueden ganar espacio adicional invitando a sus amigos a probar la plataforma de almacenamiento en la nube. Cuando el cliente recomendado crea una cuenta nueva, el remitente puede obtener entre 500 MB y 32 GB, según el plan del referido. Cuantas más personas recomiendes, más espacio de almacenamiento obtendrás
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Reconozca sus errores (y corríjalos rápidamente)
No importa qué tan bueno sea para administrar su negocio, los errores ocurren. Ya sea que no cumplas con una fecha límite, realices entregas incorrectas de productos o servicios, no cumplas con un requisito reglamentario o cualquier otra cosa, un error puede hacer que los clientes pierdan la confianza en tu marca y mermar tu reputación.
En caso de error o disputa con un cliente, no actúes a la defensiva. En su lugar, escucha atentamente al cliente y reconoce tus errores. Luego, actúa rápidamente para corregir el error, asegurándote de que el cliente esté satisfecho con tu respuesta. Esto les permite a los clientes saber que te preocupas por su bienestar y que te comprometes a mejorar.
En 2020, el director ejecutivo de Zoom, Eric Yuan, se disculpó públicamente por las vulnerabilidades de privacidad y seguridad de su plataforma. Yuan lamentó profundamente que no hubieran cumplido con las expectativas de la comunidad y las suyas propias y prometió que estaban trabajando arduamente para abordar las deficiencias. Si bien la controversia afectó duramente a la plataforma de videoconferencia, Yuan demostró un buen liderazgo al admitir públicamente sus errores y pedir disculpas a los usuarios.
Ofrezca soporte en más de una plataforma
Ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal le permite llegar a sus clientes allí donde estén. Sitúa a los clientes en el centro de sus campañas al permitirles interactuar con su marca en la plataforma que elijan. Esto crea una mejor experiencia para el cliente y puede hacer que su clientela se quede con usted durante mucho tiempo.
Personalice la experiencia de sus clientes
Según McKinsey, el 71% de los consumidores esperan una experiencia personalizada de las marcas con las que hacen negocios. Teniendo esto en cuenta, no puede darse el lujo de ofrecer soluciones únicas para todos sus clientes. Más bien, necesitas personalizar la experiencia para cada cliente. Esto puede adoptar muchas formas, entre ellas:
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- Envío de recomendaciones de productos individualizadas
- Personalización de la experiencia de incorporación
- Segmentar los correos electrónicos de marketing en función de los diferentes grupos de clientes Utilizar el nombre del cliente
- al enviar el boletín de la empresa
Netflix analiza los hábitos de visualización, las preferencias de género y las clasificaciones para personalizar las recomendaciones de contenido para los usuarios individuales. Como resultado, los usuarios pueden ver películas y programas de TV que les encantan y disfrutan, lo que mejora la participación y la retención de los usuarios.
Destáquese de sus competidores
Para retener a los clientes, debe ser difícil reemplazarlos. Identifique lo que diferencia a su empresa de la competencia y destaque estas propuestas de valor únicas.
Ya sea que se trate de un producto exclusivo, un servicio de atención al cliente inigualable, una garantía de por vida o beneficios exclusivos de membresía, ten claro qué es lo que hace que tu marca sea diferente y usa esa información en tus campañas de marketing.
Cuando sus clientes piensan que no pueden obtener una oferta como la suya en ningún otro lugar, se sienten motivados para quedarse.
Construya relaciones sólidas con sus clientes
La retención de clientes crece cuando hay un entendimiento mutuo y una confianza compartida entre una marca y sus clientes. Y ese profundo nivel de confianza y comprensión proviene del cultivo de relaciones sólidas.
Entonces, ¿cómo se construyen estas relaciones? Tan pronto como un cliente potencial entre en su embudo de ventas, asegúrese de que haya una comunicación bidireccional activa y demuestre su compromiso de resolver sus necesidades y problemas. No te comuniques solo cuando quieras que la persona te compre.
Otras cosas que puede hacer para desarrollar relaciones sólidas incluyen:
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- Realizar controles periódicos mediante correos electrónicos o encuestas integradas en el producto
- Organizar conferencias de usuarios y reuniones locales
- Reconocer los hitos importantes en el recorrido del cliente, como
aniversarios o logros
Una compañía que ha logrado mantener relaciones sólidas a través de una comunicación regular es Southwest Airlines. La aerolínea mantiene a los clientes informados y comprometidos con actualizaciones oportunas y claras a través de varios canales, como el correo electrónico y la aplicación de la aerolínea. Como resultado, la compañía se ha ganado una reputación por su amabilidad, transparencia y orientación al cliente, lo que fomenta la lealtad y la repetición de negocios.
Construya una comunidad sólida basada en su marca
Cree comunidades en las que los clientes puedan conectarse, hacer preguntas, compartir experiencias y apoyarse mutuamente. Puede lograrlo creando foros en línea, paneles de discusión o grupos de redes sociales. Organice talleres, lanzamientos de productos o reuniones para reunir a sus clientes y crear una sensación de unión.
A través de estas comunidades, los miembros obtienen más información sobre tus productos o servicios. También crea un sentido de pertenencia, lo que puede aumentar la lealtad y la retención de los clientes.
Recopile y utilice los comentarios de los clientes
Recopilar comentarios es la mejor manera de saber qué es lo que los clientes adoran (y qué no) de tu marca. Por eso necesitas un ciclo de comentarios de los clientes con pasos para recopilar y analizar los comentarios que recibes y actuar en consecuencia.
Las vías que puedes utilizar para recopilar los comentarios de los clientes incluyen encuestas, sondeos de opinión, canales de redes sociales, consultas por correo electrónico, formularios de comentarios en tu sitio web e interacciones con el servicio de atención al cliente. Una vez que hayas recopilado suficientes datos, analízalos y utiliza la información para mejorar la experiencia y la retención de los clientes.
Airbnb recopila comentarios de anfitriones y huéspedes a través de reseñas, valoraciones y encuestas posteriores a la estancia. A continuación, la empresa utiliza los comentarios para identificar las áreas en las que se pueden mejorar y resolver los problemas con prontitud
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Ofrezca una educación excelente a sus clientes
Compartir contenido educativo con sus clientes resalta su utilidad, los mantiene comprometidos y lo convierte en un experto en su campo. Puedes educar a tus clientes escribiendo entradas de blog, creando vídeos, ofreciendo tutoriales y cursos, organizando seminarios web o incluso organizando sesiones de entrenamiento físico.
Un ejemplo es HubSpot Academy, que ofrece cursos gratuitos sobre una amplia gama de temas, como ventas, marketing y servicio al cliente. Al inscribirte en estos cursos, amplias tus conocimientos y aprendes a usar las diferentes herramientas de HubSpot, lo que te mantendrá interesado en la plataforma.
Tenga un sitio web que sea fácil de navegar
Un sitio web fácil de usar hace que sea más fácil para los usuarios encontrar lo que buscan, realizar compras e interactuar con tu marca. Esto crea una experiencia positiva y aumenta la probabilidad de que el usuario regrese.
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Haga que los clientes se sientan bien al hacer negocios con usted
Dependiendo de la industria en la que se encuentre, hay ciertas cosas que puede hacer para que los clientes se sientan bien al hacer negocios con usted. Supongamos que una parte de tus ingresos se destina a la Asociación Estadounidense del Corazón para financiar la investigación sobre las enfermedades cardiovasculares. O te asocias activamente con organizaciones de rescate de animales para patrocinar eventos de adopción de mascotas. Si tus clientes se enteran de esto, se sentirán bien al estar asociados contigo.
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Un socio estratégico para la retención de clientes
La retención de clientes es clave para el crecimiento, la rentabilidad y la sostenibilidad a largo plazo. Al implementar las estrategias de retención de clientes anteriores, puede crear una base de clientes leales y satisfechos que se mantendrá fiel durante muchos años.
Si quieres hablar con un experto sobre la mejor estrategia para tu negocio, programa una sesión de estrategia con Sure Oak y estaremos encantados de ayudarte.
